Service Excellence Audit
Diagnóstico completo da experiência entregue, unidade a unidade, com scorecard comparável.
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O Service Excellence Audit mede o que os seus clientes encontram em cada unidade e compara-o com o que a marca promete. Avalia cinco dimensões: alinhamento entre promessa e entrega, jornada do cliente, preparação e comportamento das equipas, execução operacional face aos standards, e capacidade comercial — incluindo venda adicional e recuperação depois de uma falha.
O instrumento é o mesmo em todas as unidades, o que torna os resultados comparáveis. A esse conjunto acresce o Índice de Consistência, que mede a dispersão entre unidades e é, com frequência, o número que mais diz. Uma rede com média 7 pode ter todas as unidades a 7 ou metade a 9 e metade a 4: a pontuação é igual, o problema não é.
O relatório é dirigido à administração — sumário executivo, scorecard por unidade e por dimensão, lacunas críticas ordenadas por impacto, prioridades e recomendações. Não é uma lista de observações: é uma decisão sobre onde actuar primeiro e porquê.
Se o diagnóstico concluir que o problema não é de serviço mas de estrutura, preço ou localização, é isso que dizemos.
- ·A rede cresceu e as unidades deixaram de entregar o mesmo
- ·As avaliações online caíram e não é claro em que unidades
- ·A marca promete uma experiência que não sabe se está a cumprir