Standards & Service Playbooks
O standard escrito, treinado e verificável — a parte que faz o diagnóstico valer alguma coisa.
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Um diagnóstico que não muda nada é um custo. Os Standards & Service Playbooks são a parte que se segue: transformar as conclusões em standards escritos, específicos da operação, e verificáveis por quem a dirige.
Não é um manual genérico de atendimento — desses há muitos e não mudam comportamento nenhum. É o que se espera em cada momento da jornada, com critérios de avaliação, forma de integrar quem entra na equipa, e protocolo para quando algo corre mal. Esse último é o mais importante: a recuperação depois de uma falha é o momento que mais determina se um cliente volta.
Inclui a preparação das chefias de unidade. Um standard que existe no documento e não na cabeça de quem dirige a equipa dura o tempo de uma reunião.
- ·O diagnóstico está feito e é preciso passar à execução
- ·Cada unidade faz à sua maneira e não há referência escrita
- ·A integração de novas equipas depende de quem calha ensinar